LILIANA GARZON: CUESTIONARIO SERVICIO AL CLIENTE

TALLER ANEXO

ACTIVIDADES DE SERVICIO AL CLIENTE

1.     Explique con sus propias palabras ¿Por qué es importante la imagen  personal en la vida profesional? Prepare una conferencia de cinco (3 ) minutos para promover SU imagen  PERSONAL. (Por ejemplo, durante un evento de Servicio al Cliente)

RTA= La imagen personal es muy importante en la vida profesional ya que por medio de esta reflejamos y expresamos a la empresa para la cual estamos trabajando o representando; una muy buena imagen personal dará tranquilidad confiabilidad y seguridad al cliente que nos estemos dirigiendo, al contrario una imagen no muy agradable hará que el cliente se aleje de nosotros.

La imagen personal es muy importante también en la busca de oportunidades, si nos presentamos de manera elegante y profesional a una empresa hará que se nos abran puertas laborales; de lo contrario no contaremos con mucha suerte; La buena imagen personal hace notar nuestro profesionalismo.

2.     Indique algunos consejos para mejorar su  presentación personal en el ámbito laboral. Ej.: Elegancia masculina,  cuidado de la piel (mascarillas), del cabello, rostro, salud, aspecto espiritual, encanto personal, vestuario u accesorios, maquillaje, perfume,  etc.

RTA=

·         No utilizar maquillaje tan cargado.

·         Una buena mascarilla para el cuidado de al piel de la cara es macerar abano con miel y aplicarlo durante 3 minutos.

·         Utilizar bloqueador

·         El Manicure debe ser colores pasteles y sin decorados (No rojos no fucsias no verdes.

·         Puedes utilizar trenzas para ir a la oficina son sencillas y elegantes

·         No debes ir en jean para la oficina o para una entrevista.

3.     Seleccione  un compañero (a)  de trabajo  indique que aspecto físico, actitudinal o  espiritual tiene como encanto personal y debería sacar  más provecho  en la actividad de “Servicio al Cliente”.

RTA= Luis Francisco Zorro:

Es una persona muy comprometida con su labor; lo escogí a él ya que maneja una elegancia masculina y profesional muy agradable, su perfume no es extravagante, y maneja una muy buena actitud con sus compañeros de trabajo.

4.     Construya un cuadro comparativo entre los diferentes biotipos humanos (estudio del temperamento).  De acuerdo con las características de los mismos, identifique cual es su biotipo predominante. Sustente su  análisis argumentando según la teoría propuesta, mediante un ensayo, de máximo dos  páginas.

RTA=

Ectomorfo	·         Rápido, nervioso, de reacciones veloces. ·         Cohibición de los sentimientos. ·         Controla conscientemente la expresión de las emociones. ·         Inhibición social. ·         Hipersensibilidad a la crítica. ·         Actitud imprevisible. ·         Mentalidad concentrada. ·         Necesita estar en soledad cuando está preocupado
Mesomorfo	. ·         Reacciones enérgicas, fuertes. ·         Le gusta el riesgo. ·         De formas directas y que tienden a  la insolencia. ·         Agresividad, espíritu combativo. ·         Insensibilidad social. ·         Dureza, no se anda con contemplaciones. ·         Mentalidad dispersa. ·         Necesita actuar cuando está preocupado.
Endomorfo	·         Reacciones lentas. ·         Le gustan las relaciones personales. ·         Es cortés y le gusta lo ceremonioso. ·         Amabilidad indiscriminada. ·         Deseo de afecto y aprobación. ·         Estabilidad emocional. ·         De fácil comunicación con los sentimientos. ·         Necesita hablar con otros cuando está preocupado.

Muy frecuentemente el término de personalidad se usa asociándolo con un criterio de atractivo social. Se dice de un individuo que tiene personalidad cuando posee algunas cualidades que despierta una actitud elogiosa por parte de los demás. La simpatía, el elogió, el talento, la buena educación, el atractivo físico u otras cualidades positivas pueden ser los factores determinantes de este criterio Sin embargo, esta aceptación defiere notablemente de las definiciones y conceptos que sobre la personalidad tiene los psicólogos. Se debe a Allport un minucioso estudio sobre el origen de la evolución de este término. El vocablo persona está tomado del latín persona y quizá entronque etimológicamente con la palabra etrusca fersu, y, desde luego, por su significado, con el griego proposon.Se denomina en latín person a la máscara que utilizan los actores en representaciones teatrales .La derivación que postula Rheinfelder del proponson griego es del todo reprobable. Aunque no todos los filósofos estén de acuerdo con este origen, si, en cambio, coinciden que con el término personas se continuaban designando a la máscara teatral. Cicerón utiliza persona con cuatro significados

:1-Como uno aparece ante los demás

2-Como el papel que el comediante representaba en el drama

3-Como ensamblaje de las cualidades del sujeto orientadas a su acción

4-Como sinónimo de prestigio y dignidad

“ La integración de todos los rasgos y características del individuo que determinaba una forma propia de comportarse” Estas características son somáticas, intelectuales y caracterológicas. La personalidades forma en función del desarrollo que según las condiciones ambientales han adquirido ciertas predisposiciones biológicas. TEMPERAMENTO, CARÁCTER Y PERSONALIDAD a  menudo estos términos, y particularmente los dos últimos, se han utilizado indistintamente dando lugar a confusiones. Sin embargo, cada uno tiene su significado propio. TEMPERAMENTO El término temperamento es muy antiguo y está estrechamente relacionado con la teoría de los humores hipocráticos. Según esta teoría el temperamento de una persona está en su mayor parte determinado por los humores del cuerpo- más o menos equivalentes a las secreciones glandulares. Tanto entonces como en nuestros días se consideraba que el temperamento dependía de la constitución física. Más,        ¿ qué es el temperamento? Allport lo define así: “ Los fenómenos de naturaleza emocional característicos de un individuo, quedando incluidas su susceptibilidad a la estimulación emocional, la velocidad y intensidad con que habitualmente se reacciona, la cualidad del estado de ánimo dominante y las peculiaridades de fluctuación e intensidad del mismo “Estos fenómenos se consideraban dependientes de factores constitucionales y, por lo tanto, determinados fundamentalmente por factores hereditarios. Efectivamente hoy en día se sabe que la personalidad esta en gran parte condicionada por el temperamento, pero es preciso que la genética, la bioquímica y la neurofisiología y la endocrinología progresen aun más para llegar a conocer las verdaderas causas de las formas del comportamiento que denominamos temperamento. CARÁCTER El término carácter deriva de la palabra griega que significa grabado, acuñado. Teofrasto, escribió una obra titulada caracteres que contenía descripciones de un individuo “retrato” de sujetos de conducta peculiar y a menudo no ejemplar. El sentido estricto, cada carácter es en Teofrasto un tipo que se define porque en él están acentuadas algunas disposiciones dominantes.“El carácter es simplemente la personalidad evaluada desde el punto de vista ético” PERSONALIDAD Hasta la fecha son dos criterios que se han usado “ tipo” y “rasgos” . Un tipo es un patrón de personalidad. Se denomina tipología a los sistemas de clasificación de los individuos  con arreglo a unos tipos. Un rasgo es cualquier aspecto de la personalidad que tenga la propiedad de ser suficientemente característico y distintivo. TIPOS Spranger, en 1928, se propone una caracterología tipológica que permite clasificar a las personas en función de seis actitudes fundamentales u orientaciones de valor: teórico, económico, estético, social, político y religioso.

5.     Socialice con sus compañeros por qué conocer sobre el temperamento,  carácter y rasgos personales de sus compañeros, jefes y clientes  constituye un factor de éxito en la  tarea de Servicio al Cliente.  De manera creativa creen su evidencia e inclúyala en el blog.

RTA= Socializar con mis compañeros de clase

6.     Dibuje la Ventana de Johary  e identifique en ella sus áreas abiertas,  área oscura,  área oculta y área ciega.   Con base en esa ventana elabore una lista de sus rasgos de personalidad  positivos que son fortalezas para la atención al cliente y aquellos que son debilidades y podrían hacerlo  fracasar  en esta  tarea:

RTA=

Rasgos Positivos:

Amabilidad

Cordialidad

Puntualidad

Efectividad

Honestidad

Seguridad

1.     Con base en estas temáticas; como funcionario de  una  empresa,  cuál será mi aprovechamiento y mejoramiento al tema de servicio al cliente.

RTA=: Lo estudiado realizado y analizado anteriormente permitirá que en mi vida laboral la atención al cliente sea más segura efectiva, aporta también a mi presentación personal  y realización profesional.

TEMA CLIENTES

El desarrollo de las siguientes  actividades le permitirá apropiarse de  elementos importantes para un buen servicio al cliente.

1.     Construya su concepto de servicio al cliente y mencione ocho de sus principales características:

RTA=

En competencias anteriores aprendí que servicio al cliente quiere decir:

“EL VICIO DE SERVIR”; algunas características son:

Buena atención

Dar soluciones

Creatividad

Escucha

Puntualidad

No basarse únicamente en un manual

No robotismo

No discutir con el cliente

2.    Identifique ocho de los pecados del servicio y explíquelos:

RTA=

3.    1. Apatía. Es simplemente manifestar una actitud de no importarle nada a la persona que hace el contacto con el cliente o darle a éste la impresión de “¿No parezco como si me importara un comino?”. muchas personas que prestan servicio se comportan así cuando se sienten aburridas con su trabajo y nadie les recuerda que su trabajo consiste en dar lo mejor de sí.

4.    2. Desaire. Es tratar de deshacerse del cliente no prestando atención a su necesidad o problema; tratar de “taparle la boca” al cliente con un procedimiento reglamentario que no resuelve el problema pero que saca del apuro a la persona encargada del servicio para hacerla algo especial.

5.    3. Frialdad. Consiste en una especie de fría hostilidad, laconismo, antipatía, precipitación o impaciencia con el cliente que dice: “Usted está muy pesado, por favor retírese”.

6.    4. Aire de superioridad. Es tratar al cliente con un aire de menor rango, como lo hace mucha gente en los servicios públicos o entidades financieras.

7.    5. Robotismo. “Gracias –que tenga buen día- el PRÓXIMO”. El trabajador totalmente mecanizado hace que el cliente cumpla el mismo programa con los mismos movimientos y consignas y sin ninguna muestra de afabilidad o individualidad.

8.    6. Reglamentitis. Consiste en colocar las reglas organizacionales por encima de la satisfacción del cliente, sin ninguna discreción por parte del que presta el servicio para hacer excepciones o usar el sentido común.

9.    7. Evasivas. “Lo sentimos, tiene que llamar después…,” “Nosotros no hacemos eso acá”. “Eso no es de nuestra competencia” y sin fin de respuestas que son evasivas fulminantes que asesinan las buenas intenciones de los clientes por seguir con nosotros.

10. Mencione  ocho situaciones  que no esperan los clientes, cuando solicitan un servicio y seis de las  expresiones se deben utilizar con ellos

RTA=

o    Que le cuelguen el teléfono

o    Que lo griten

o    Que le pongan una grabación

o    Que lo pasen de asesor a asesor

o    Que no solucionen su inconviente

o    Que le cobren por la solución que está pidiendo

o    Que lo evadan.

EXPRESIONES QUE UTILIZARIAN:

·         Señorita llevo más de una hora esperando en línea

·         Dígame si me va a solucionar el problema  o si no para poner la queja

·         Con esta SON CINCO VECES que me comunico siempre me dejan en línea es la quinta vez que cuento mi caso.

·         Me va a atender o me va a poner la grabación

·         Pero si de allá me dijeron que me viniera para acá.

·         ¿Es que mi plata no vale.?

11. ¿Cómo considera  el servicio al cliente de hoy?

RTA=

En realidad es demasiado mixto; todo depende de la preparación y capacitación que tenga la persona que atienda el caso.

12.  ¿Cómo volvernos expertos en el servicio y hacer de él una cultura?

RTA=

Escuchando al cliente.

Dando lo mejor de cada uno de nosotros a la hora de prestar el servicio

Nunca darle por entendido al cliente que su caso es insignificante

Siendo amables y cordiales.

Respetando la opinión del cliente

Aportando buenas actitudes y aptitudes para que el servicio sea excelente.

13. ¿Qué beneficios le trae a una organización desarrollar una cultura  de excelencia  en el servicio al cliente y que estrategias debe implementar una empresa para que sus clientes internos se apropien de ella?

RTA=

Una excelente imagen

Preferencias de los clientes

Satisfacción de los clientes;

Obtención de nuevos clientes; por ende buenos ingresos

Éxito en el mercado en el cual se desenvuelve.

14. Califique de 1 a 10 como es su relación con cada uno de estos clientes:

Cliente Interior 7  SIETE por qué creo que me falta aprender mucho más de mi; no sé como reaccionare en algunas ocasiones; falta autoestudio.

Cliente Interno 8 ocho  por qué: en algunos casos o con algunos compañeros no soy muy amable y cordial como debería serlo, en repetidas ocasiones peleo o discuto con mi familia;  a veces no soy cordial.

Cliente Externo 8  por qué: En ocasiones no tengo la respuesta adecuada para la situación o caso.

1.     ¿Qué debe representar el cliente para la empresa?

RTA= El cliente para la empresa debe representar la motivación éxito y ganancia;  sobre todo inspiración para mejoras y cubrimiento de necesidades

9. Grafique el triángulo del servicio y explique cada unos de sus elementos

El triángulo del servicio

El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.

Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente. Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.

Para Jan Carlson, el servicio es algo mas complejo y para ello desarrolló un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triangulo del servicio.

Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Resulta evidente que si no existe una Estrategia del Servicio, diseñada para cada empresa en particular, y atendiendo las necesidades concretas de los clientes de la misma, es muy dificil que el todo funcione. Las empresas son muy diferentes en su naturaleza y al igual que los humanos que la componen son peculiares. No puede existir fórmulas generalizadas, aplicables a todos por igual.

Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan el servicio al cliente.

Por "sistemas" en este caso se entienden todos los elementos no-humanos que interactúan con el cliente, tales como sistemas de comunicación, sistemas informáticos, máquinas vendedoras  automáticas, .sistemas de audio o video, ascensores, escaleras mecánicas  y otros muchos. Como conocemos muy bien, cada día se incorporan nuevos artefactos digitalizados inteligentes  y dada la constante reducción de costo de las tecnologías, esto se incrementará en el futuro.

El "personal", esto es las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.  

10: Determine en qué consiste los momentos de verdad del servicio y dé un ejemplo para un momento estelar y otro ejemplo para un momento crítico:

MOMENTO DE LA VERDAD

El momento de la verdad. Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y forma una impresión de la calidad de su servicio.

En cada momento que experimenta el cliente desde que decide que tiene la necesidad de su servicio e inicia los contactos con su organización, surge el momento de la verdad. Los momentos se clasifican de la siguiente forma:

Momentos estelares. Es todo momento en el cual, el cliente al ponerse en contacto con cualquier aspecto de la organización se forma una impresión POSITIVA de la calidad del servicio, debido a que su percepción sobre el servicio que se le ofrece es 100% favorable.

 Momentos amargos. Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización se forma una impresión NEGATIVA de la calidad del servicio que ofrece, siendo este DESFAVORABLE.

Recordemos que si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.

 10. En cada uno de los siguientes elementos del servicio, explique por qué  deben ser importantes para la organización:

a)    FLEXIBILIDAD:

        Atrae y captura al cliente. Da muy buenas oportunidades.                                                                                                               

b)    CONTAR CON PERSONAL CAPACITADO Y CONOCEDOR DEL PROYECTO:

    Permite que se preste un mejor servicio y por ende el cliente se vaya           satisfecho; y de buenas referencias del producto o servicio a las demás personas.

                                  

c)    RECONOCER LA IMPORTANCIA DE LA TAREA QUE SE REALIZA:

Con esta característica se logra satisfacción y éxito en la labor realizada.

d)    RECONOCER LA IMPORTANCIA DEL CLIENTE COMO RAZÓN DE SER DEL NEGOCIO:

Buen servicio

Satisfacción del cliente

Compromiso de atención

Fidelidad por parte del cliente

Atracción

e)    RECONOCIMIENTO DE DEBILIDADES Y FORTALEZAS PROPIAS Y DEL NEGOCIO:

         Análisis  DOFA  permitirá la obtención de nuevas estrategia de mejora,

         Soluciones más profesionales.

          Captura de nuevos clientes.

f)     TRAZAR METAS Y OBJETIVOS:          

Pensar en el futuro; plantear estrategias; ofrecer oportunidades, tener éxito

                                                                                   

g)    ESTIMULOS  Y SENTIDO DE PERTENENCIA:

Eficiencia

Eficacia

Efectividad

Puntualidad

Buen trabajo.

I,) IMAGEN CORPORATIVA

Excelente

Oportuna

Preferencia

Selección

10. Explique las características  del ciclo del servicio dentro de una empresa, de un ejemplo y grafíquelo

Un ciclo de servicio es una cadena continua de hechos por los que se Atraviesa a medida que se experimenta el servicio. Este es el modelo natural e inconsciente que permanece en su mente (sugiero en la percepción del ciudadano) y Tal vez no tenga nada en común con el enfoque "técnico" de la organización.

Es posible que usted éste dispuesto a pensar en su servicio teniendo sólo en cuenta los departamentos y especialidades de su organización que deben participar Para prestar el servicio.

Pero rara vez el ciudadano piensa en términos de departamentos o Especialidades. Por lo general, sólo piensa en que tiene una necesidad y que debe Actuar para satisfacerla. Tiene un objetivo en mente: quiero un lugar donde guardar mi dinero, quiero una buena comida en un lugar agradable, quiero que me realicen una limpieza dental, quiero ver con más definición, quiero llegar a la ciudad a tiempo para el casamiento, quiero que mi automóvil vuelva a funcionar correctamente (sugiero Quiero obtener la renovación de la licencia de conducir, tramitar un cambio de DNI.

Consiste en determinar dos elementos fundamentales

·         1.- Las preferencias temporales de las necesidad de atención de los clientes.

·         Un ejemplo claro es el turismo, en donde dependiendo de la temporada se hace mas necesario invertir mayores recursos humanos y físicos para atender a las personas.

·         2.- Determinar las carencias del cliente, bajo parámetros de ciclos de atención

·         Un ejemplo es cuando se renuevan suscripciones a revistas, en donde se puede mantener un control sobre el cliente y sus preferencias.3.- Encuestas de servicio con los clientes

·         Este punto es fundamental. para un correcto control atención debe partir de información mas especializada, en lo posible personal y en donde el consumidor pueda expresar claramente sus preferencias, dudad o quejas de manera directa.

·         4.- Evaluación del comportamiento de atención

·         Tiene que ver con la parte de atención personal del cliente

11.  ¿Qué concepto tendría usted frente a  las siguientes situaciones?:

a)    Situación 1: Entra a un almacén y ve a dos personas sentadas en un escritorio conversando, usted lleva cinco minutos y aun no lo han atendido. Qué pensaría usted:         

Que no necesitan el dinero

Que no saben atender

Que les importa un pito la persona que está en frente

b)    Situación2: Llama al call center de Su salud (EPS), lo saludan y lo dejan esperando tres minutos y finalmente se cuelga la llamada:

           Tiene muchas llamadas y no pudo contestar tantas

           Se puso a hablar con su compañero de al lado

            No tiene ni idea como solucionar mi inquietud o caso

                                                            

c)    Situación3: Toma un taxi, dice la dirección al taxista, y este la lleva a otra dirección.   

Me quiere robar.

Tiene problemas

No me prestor ni cinco de atención

Es nuevo y conoce las calles muy bien

d)    Situación 4: Usted hace una reserva para viajar en una ruta Medellín – Bogotá y cuando va a reclamar tiquete. Su reserva  quedó  Medellín – Pereira.

El asesor de la agencia no me prestó atención.

Se equivoco de código a la hora de reservar.

Era nuevo y no sabía manejar el sistema

                                                

e)     Cuál será su  contribución como funcionario de la de esta empresa, para  la implementación y fortalecimiento de un cultura de servicio al cliente:

Amabilidad

Compromiso

Sinceridad

Opciones

CASOS CLIENTES

Apreciado aprendiz: a continuación presentamos dos casos de Atención al cliente para su correspondiente análisis:

La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus proveedores:

El señor  Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le informaron que su cheque  no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera, después  a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría.  En ninguna de estas oficinas obtuvo información sobre su pago.

Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:

1.     ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor  Buenahora al final del recorrido?

RTA= Saldrá de muy mal humor y la vez con tristeza por no haber recibido su dinero

2.     ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?

Yo llame a averiguar y me dijeron que hoy.

Entonces para cuando esta.

Que falta de respeto.

Bueno entonces o vengo mañana a primera hora

3.     Usted es el oficinista.  Realice una atención efectiva a este cliente,  describa en seis (6) pasos esa atención la cual debe deducir:

v  Buenas tardes ¿en qué le puedo ayudar?

·         Buenas Tardes Señorita vengo por cheque.

v  ¿A nombre de quien esta disculpe?

·         Tranquilino Buenahora.

v  Permítame un momento por favor; mientras verifico si lo bajaron del aérea de contabilidad (20 segundos buscando el cheque en la gaveta)

Si señor; por favor firma y sello en las dos copias por favor

·         Gracias señorita……. Listo

v  Aquí tiene su cheque.

·         Muchas Gracias señorita hasta luego.

v  Hasta luego que este muy bien.

CASO  DOS:

Ángela, Cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir empleo.  Acude diariamente a la oficina de personal  de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo.

Con una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal, pero allí no es atendida.  Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

v  En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela

¿Por qué  no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Cliente Impaciente:

El cliente impaciente es el cliente que siempre tiene prisa, es el cliente que quiere entrar al negocio, comprar y salir lo más pronto posible.

Este tipo de cliente exige una atención rápida, sin importar que hayan otros clientes que hayan llegando antes que él, y, por lo general, se ponte tenso cuando lo hacen esperar.

Por lo que cuando tratamos con este tipo de cliente, debemos hacerle saber que hemos comprendido que tiene prisa, y procurar atenderlo o venderle lo más pronto posible.

Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.

v  Buenos días Señora ¿En qué le puedo ayudar?

Ø  Buenos días señorita mi nombre es Ángela; y vengo a dejar mi hoja de vida para el área administrativa como auxiliar.

v  Si claro siga por acá tome asiento mientras la atienden.

Ø  Gracias.

v  Aló! Si buenos días Diana; acá en recepción esta una señora Ángela; que desea dejar su hoja de vida; para auxiliar administrativa

     Hola Liliana por favor recíbasela.

v  Ok; Diana……. Señora Ángela permítame su hoja de vida yo se la recibo para que la estudien en el área; por favor venga mañana en las horas de la mañana y le tendremos una respuesta.

Ø  Muchas Gracias señorita es usted muy amable.

CASO  TRES:

Lea el siguiente caso y responda las preguntas planteadas:

Felipe Reyes, caso  tomado de la realidad.

Las cosas de la vida.  Por fin después de tantos sacrificios y esfuerzos estoy titulándome.  Soy joven, mi nombre es Felipe Reyes, he cursado mi educación  media y superior  en ingeniería civil   y a los 25 años voy a ser  un profesional.  Acabo de salir  de una entrevista  en que me contrataron  y   será mi primer empleo.  Me dirijo a casa para anunciar  la buena noticia.  Estoy contento,  pero muy contento.

Esa noche después de festejar junto a mis padres,  me puse a reflexionar, no es que tenga todo claro, pero se  bastante bien lo que quiero.   Ha  llegado el momento de la independencia y debo asumir las responsabilidades propias a mi nueva condición.  Los momentos  que alguna vez adolescente soñé, de pronto se materializan y, aunque esperaba este momento, me siento extraño  porque estas cosas me están ocurriendo a mí.  No, no es que quiera permanecer en el hogar  de mi familia, no tengo temor a dar el salto, lo que ocurre, mejor dicho lo que me ocurre es que todo llega y  me llegó la hora de tomar decisiones. Lo que siempre había querido,  pero ahora no es sueño, ahora debo hacerlo.

Nada es comparable con la sensación de cambiarse de casa, departamento en  mi caso.  En los días y semanas que han transcurrido  desde que estoy  trabajando me he  conseguido prácticamente todo, ya  hice los cambios y heme aquí copropietario  en un edificio nuevo.  Debo decir que mi padre  se portó bien y me avaló en una serie de trámites, cuando no,  puso  su firma para una serie de garantías exigidas.  La empresa también hizo lo suyo y mis amigos contribuyeron también regalándome algunos enseres de casa, todo lo cual me ha permitido instalarme en mi nuevo departamento con lo básico.

Desde la ventana de mi oficina,  en pleno centro de Bogotá, puedo observar el tumulto de gente.  Enfrente de mi ventana puedo observar a dos bancos.  Uno extranjero, algo de New York y uno nacional algo como Corporación Bancaria.

En este sector, por ser el centro histórico de Bogotá, se aprecia que tiene una gran actividad financiera y por esta razón se encuentran prácticamente todas las casas matrices de los principales bancos del país.

Justamente uno de los aspectos que me interesa resolver cuanto antes es mi situación como cliente bancario, ya que hasta ahora me he arreglado con la tarjeta débito que mi padre siempre nunca dejó de alimentar, me refiero financieramente. Pero ahora tengo mis propios ingresos, de manera que necesito abrir en forma urgente una cuenta corriente.    Además     me gustaría asumir personalmente la deuda hipotecaria, porque ya me lo han dado todo y no puedo continuar siendo una carga para mis padres.

Es lo menos que puedo hacer. De manera que decidí contactar algún banco del centro para transformarme en cliente. Era temprano esa mañana, de regreso de un trámite en el sector, me acerqué al primero que encontré y luego de cruzar la puerta me dirigí con paso firme a ver algún ejecutivo. Me aproximé a un escritorio en donde una hermosa joven ejecutiva hablaba por teléfono, esperé un largo rato a que terminara y luego de saludarla, le pregunté cómo debía hacer para abrir una cuenta corriente. Su respuesta me asombró, me miró de arriba abajo como diciendo ¿de dónde salió este? Y luego, sin siquiera mirarme y en forma tan rápida que no pude entender me enumeró algo de escrituras y de volumen de ventas. Por dicha respuesta, inferí que entendió que yo solicitaba información porque intentaba abrir una cuenta corriente para una empresa. Frente a lo cual le insistí en forma pausada que lo que yo quería era abrir una cuenta corriente personal. 'Personal' repitió y entornando los ojos volvió a repetir en forma tan rápida que tampoco pude entender una serie de frases salvo el final ¡en la casa matriz! Mi decepción fue grande, y, despidiéndome cortésmente de ella salí de esa sucursal bancaria sin la menor intención de volver a poner los pies allí, ni menos aún de ir a la casa matriz cuando tengo por lo menos cinco bancos distintos sólo en esta cuadra.

Algo molesto con ésa experiencia de la mañana, opté por llamar a las sucursales que se encontraban cerca de mi oficina. Las páginas amarillas me permitieron elaborar un listado de teléfonos y comencé a llamar. Preferí este método porque pensé que era más rápido que entrar en los portales web.

Al primer banco que llamé, Banco A, me transfirieron a un ejecutivo, quien amablemente me pidió mi e-mail y prometió enviarme los beneficios de la cuenta comente y los requisitos en ingresos demostrables que debía poseer para poder acceder. Efectivamente, luego de un buen rato, el correo llegó, hice una copia en papel y abrí una carpeta para guardar el documento.

Con el segundo banco, Banco B, no logré contactarme a través del teléfono. Marqué todos los números que   figuraban  en   las  páginas   amarillas  y  el resultado fue: permanentemente ocupado o simplemente el número marcado no respondía. ¡Qué extraño!, me dije, este banco se encuentra frente a mí  ventana a veinte metros  ¡y era imposible comunicarme con ellos!,  aunque a esas alturas ya nada me estaba sorprendiendo.

Al tercer banco que llamé, Banco C, me comunicaron con un ejecutivo, quien amablemente se presentó, me dio una acogida agradable y me preguntó en qué podía ayudarme. Le expuse brevemente que quería abrir una cuenta corriente personal. Tuve la impresión de ser escuchado, luego en forma clara me señaló que era posible y que sólo bastaba entregarle ciertos datos, llenar una solicitud y esperar la decisión del banco que normalmente es breve. Enseguida me preguntó desde donde lo llamaba, anotó mi dirección y me dijo que me visitaría en los próximos minutos, con todo lo necesario. "Estoy a la vuelta de su oficina - me dijo - y estaré en un momento allá, por supuesto si tiene tiempo de recibirme ahora". Sorprendido pero muy agradado le respondí afirmativamente.

Efectivamente, a los pocos minutos, me anuncian que el señor Alejandro Bravo solicitaba verme y venía del Banco C. Lo hago pasar, toma asiento, y luego de algunos intercambios de rigor, abre su carpeta en la que se encontraban todos los formularios y me propone completarlas ahí mismo. No tengo inconveniente completo y firmo. Adjunto además una fotocopia de mi cédula de ciudadanía, pero lo más simpático, fue cuando, me tomó la huella dactilar y me sacó una foto. Una vez terminado, me dice que presentará los antecedentes y que tendré rápidamente una respuesta. Que él me llamará. Se despidió dándome una calurosa bienvenida como cliente del banco C.

A eso del mediodía, el Sr. Bravo me llamó por teléfono para informarme que mi solicitud había sido ingresada y aceptada. Agradeciéndome la confianza que demostré por su empresa, me pidió si podía pasar al banco cuando yo lo estimase conveniente para entregarme algunos documentos. Como podía hacerlo en ése momento, fui y me presenté en el hall del banco, allí una empleada del mesón de informaciones, en forma muy amable me dirigió hacia el módulo de don Alejandro Bravo, quien al verme se puso de pie y me saludó cordialmente. Luego de hacerme un recorrido por algunas dependencias en donde debía retirar el talonario de cheques y presentarme algunos funcionarios, y a mí sorpresa me hizo entrega de mi primer talonario de cheques, una tarjeta de red compras, otra tarjeta débito, con sus respectivos elegantes estuches de cuero. Me dijo que sería conveniente hacer un depósito e indicar al cajero que se trataba de una cuenta nueva. Cuestión que no me demoré porque tenía en mi bolsillo cien mil pesos. Nos despedimos cordialmente.

Al salir, me sentía orgulloso. Ya era cuentacorrentista.

TALLER

1.               La lectura del caso le permite caracterizar el cliente.  Anote cuatrocaracterísticas que  identifican a Felipe Reyes:

Creo que Felipe es un cliente:

Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cuál es su intención real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias; Felipe además es:

Tranquilo.

Observador

Analítico.

Amable

2.                 Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir   una cuenta corriente:

Tener su propio crédito

Hacerse cargo el mismo de la hipoteca

Ser cuentacorrentista

Saber que banco le ofrecía las mejores opciones

.

3.    Enumere cinco  errores  de servicio que cometió  la  hermosa joven

ejecutiva que estaba hablando por teléfono cuando llegó Felipe Reyes.

No escuchar

Mirar de arriba abajo

Robotismo

Des cordialidad

Mala información

       4.     Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del Banco

No ofrecer atención más personalizada.

No empaparse más sobre la necesidad de Felipe

Debió darle más interés al caso

No ofrecerle más opciones de respuesta

5.        La comunicación empática es una de las habilidades de las cuales depende el éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer esta habilidad.

Cuando  le dio una cogida agradable a Felipe.

Cuando le señalo en forma clara todo lo que debía realizar

Cuando le dijo que lo visitaría en los próximos minutos

Cuando lo visito y le hizo todo más fácil

Cuando le dio la bienvenida como nuevo cliente del banco

       6.   ¿Diría Usted que el Señor Bravo satisfizo las expectativas de su cliente              o las excedió? Fundamente su respuesta.

Yo pienso que las excedió en forma positiva porque Felipe quedo satisfecho de haberse vinculado al BANCO C y estoy segura de recomendarlo a sus amigos y conocidos; Felipe quedo realmente satisfecho.

7.    Grafique y comente brevemente el triángulo de servicio.

7.       Enumere cinco momentos de verdad a los que se vio confrontado elprotagonista de la historia.

Ø  Conversación con la bella ejecutiva

Ø  Atención del Ejecutivo del  banco A

Ø  Llamadas al banco B

Ø  Atención  de Alejandro  Bravo